Os governos que começam a conhecer as necessidades dos usuários fazem disso uma prioridade em qualquer projeto, conduzindo pesquisas com os moradores para terem uma melhor imagem de quem eles são, o que eles precisam, e como eles se comportam. Ao começar com uma compreensão de quem eles estão servindo, o governo é mais capaz de proporcionar acesso eficaz e acessível aos serviços públicos e informações que são adaptadas às necessidades, compreensão e alfabetização digital dos habitantes.